Door onze correspondenten Ingrid Smit & Petran Geurts
Laatst schreef ik in mijn blog Hoe komt het dat ik me in Spanje zo gelukkig voel? waarom ik me zo thuis voel bij de energie en het leven in Spanje. Dat ik me in Nederland wellicht zou ergeren aan rommelige, inefficiënte, langzame en onduidelijke situaties. In Spanje beleef ik ze bijna dagelijks. En dat is helemaal prima.Het komt uiteindelijk namelijk allemaal goed. Daar kun je op vertrouwen.
Van het kastje naar de muur
Als efficiëntie, controle en zekerheid belangrijk voor je zijn, dan zou ik niet naar Spanje komen als ik jou was. Het is nou eenmaal dat als je een huis hebt in de campo, dan is het nooit echt schoon, tenzij je dagelijks een paar uur wilt poetsen. Er is altijd stof en ongedierte. De Wifi hapert, internet ligt er regelmatig uit en de elektriciteit kan soms zomaar even uitschakelen. Je kunt hier niets even snel doen of regelen. Voor een bezoekje aan de bouwmarkt of het tuincentrum ben je al gauw een halve dag kwijt. En dan de parkeerchaos. Smalle straatjes, dubbelparkeerders en gaten in de weg. Het is er allemaal.
Wat je hier ook aantreft is een strakke hiërarchie die de inefficiënte systemen bij gemeenten, instanties, winkels en bedrijven in stand houdt. Regelmatig word je van het kastje naar de muur gestuurd en weer terug.
Even een paar spulletjes ophalen in de winkel
Zo was ik verleden week met mijn lief bij de Leroy Merlin (een grote doe-het-zelf keten) om een paar spullen, ter waarde van zo’n 20 euro, op te halen. We hadden een pergola-bouwpakket besteld, met stalen voetjes om het aan het terras te verankeren. Het bouwpakket was keurig afgeleverd de dag ervoor, maar de voetjes waren niet meegeleverd. We stonden te popelen om te gaan klussen, dus eerst even naar De Leroy om ze op te halen.
Alle aandacht
Natuurlijk staan we bij binnenkomst al een kwartier te wachten bij de service-balie voordat we aan de beurt zijn. Want de klant voor ons krijgt alle aandacht en een vriendelijk praatje. Dat is wat we hier doen.
Zodra we aan de beurt zijn, vraagt Leroy Merlin medewerkster nummer 1 vriendelijk wat ze voor ons kan betekenen. Oei, niet geleverde spullen, dat is ingewikkeld. Het betekent dat we eigenlijk het beste even bij de afdeling transport kunnen gaan kijken of de voetjes van de pergola daar zijn blijven liggen.
Medewerkster 1 ziet onze teleurgestelde gezichten en begrijpt dat we graag ons klusje vandaag af willen maken. Ze besluit collega 2 om hulp te vragen. Collega 3 en 4 luisterden geïnteresseerd mee (Leroy is niet kinderachtig als het gaat om de inzet van personeel).
Uitvoerig besproken
Voor onze ogen ontspint zich een geanimeerd gesprek tussen de vier medewerkers. Over wat er nou eigenlijk fout was gegaan en hoe deze klanten op dit moment het best geholpen kunnen worden. Achter ons in de rij, waar inmiddels al een stuk of vier andere klanten geduldig staan te wachten op hún 20 minuten persoonlijke aandacht, wordt het geval ook besproken. Hoe ingewikkeld het soms is om spullen geleverd te krijgen. Zeker als je in de campo (het achterland) woont en vaak geen duidelijk adres hebt, maar alleen coördinaten of een hectometerpaaltje.
Formuliertje
Na een minuutje of 20 lijkt het geregeld. Collega nummer 3 print een formuliertje uit, kijkt ons met een veelzeggende glimlach aan en verdwijnt de winkel in. Yes!! We krijgen onze spullen. Tenminste. Zo lijkt het. Even.
De Jefe General is de baas
Door de stellingen van de winkel heen zien we collega 3 collega nummer 5 aanschieten. Samen kijken ze naar het formulier. Collega 5 zegt in rap Spaans iets tegen nummer 3, pakt het papiertje uit z’n handen en loopt verder de winkel in. Collega nummer 3 loopt op ons af en legt uit.
Het is bijna geregeld, maar collega 5 moet nog even langs Jefe General (de bedrijfsleider, of de algemeen directeur, of zoiets…) om een handtekening te zetten. De Jefe General, snel ter plaatse, bekijkt het papier en schudt zijn hoofd, hierop wil hij zijn handtekening niet zetten. Daarvoor is een ander formulier en hij legt dit, wild gebarend met handen en voeten, uit aan zijn collega.
Gevolgd door zijn schaduw
Een stil, jong klein vrouwtje luistert aandachtig mee naar alles wat de Jefe zegt. Ze noteert, knikt, kijkt over zijn schouder mee en volgt hem als een schaduw bij elke stap die hij zet. Is zij de ‘assistent’ Jefe General? Hmmm… we hebben geen idee wat zij ermee te maken heeft. Maar opeens is er beweging. De Jefe General, gevolgd door zijn schaduw, loopt driftig naar de printer. We aanschouwen dit proces met groeiende verbazing.
Zou het dan toch gaan lukken?
Vervolgens vraagt collega nummer 6 van de service-balie heel vriendelijk of we al geholpen worden. Ze ziet ons al zo lang bij de balie staan. “Ja hoor, we worden geholpen” zeggen we glimlachend terug, terwijl we vanuit onze ooghoeken zien dat ons retour-bonnetje inmiddels onder het toetsenbord van de servicebalie verdwijnt. Oeps, denk ik, dat bonnetje moet ik even goed in de gaten houden. Het is zeker wel 20 euro waard.
Een uur verder
Zo gaat dat nog even door en inmiddels zijn we al één uur verder als we eindelijk weer collega nummer 3 zien verschijnen. Hij wenkt ons, zou het gelukt zijn?
We mogen met hem meelopen, naar wat later het depot blijkt te zijn. De Jefe General had tegen hem gezegd dat we dat zeker niet zelf mochten doen, hij moest meelopen. Gezellig! Hoofdschuddend en super-vriendelijk laat hij onderweg blijken dat hij dit ook wel behoorlijk omslachtig vindt. Maar met een grote glimlach en een diepe zucht van medewerker nummer 3 krijgen we uiteindelijk onze spulletjes van collega nummer 7.
Zo doen ze dat hier dus
Wij kijken elkaar aan en moeten zo ontzettend lachen. Eén uur, 7 medewerkers en El Jefe General later lopen we opgelucht naar buiten met onze spulletjes. We kunnen gaan bouwen! Jeetje, wat was dat een verrot systeem zeg, maar wat waren ze vriendelijk, lief, allemaal zo druk en hulpvaardig. Met een praatje en een vriendelijk gebaar is de inefficiëntie van het systeem ineens onbelangrijk geworden. “Zo doen ze dat hier dus”, zeggen we glimlachend tegen elkaar. En het is wél gelukt.